Detectar las incidencias antes de que se produzcan

Una parte importante de la experiencia médico-paciente es el intercambio de información. Si el paciente no comunica lo que le ocurre, el médico tiene poco que hacer: no tiene ni idea de lo que está tratando de diagnosticar.

Lo mismo ocurre cuando se trata de sistemas mecánicos complejos. Un técnico al que no se le presenta ningún "síntoma" cuando llega para una revisión de mantenimiento rutinaria podría fácilmente dar el visto bueno a un equipo que en breve se puede averiar.

KONE Connected 24/7 cambia el paradigma. Permite que los equipos como los ascensores, escaleras mecánicas y puertas automáticas de edificios "hablen" a los técnicos acerca de cómo están funcionando, y señalan cualquiera de los varios cientos de incidencias potenciales que pueden estar a punto de suceder.

Desde 2017, esta solución inteligente basada en la nube ha permitido a los técnicos de KONE administrar una especie de "medicina preventiva" en los equipos que mantienen.

"Lo que esto ha hecho es, básicamente, permitir que el cliente externalice sus inquietudes en nosotros", dice Einar Toivonen,senior manager for sales and offering development for connected services at KONE.

"Miramos los datos que recibimos y podemos tomar la decisión de si algo es crítico y hay que enviar a alguien inmediatamente o si es algo que podemos revisar durante la próxima visita de mantenimiento programada. Es combinar la IA con el conocimiento humano".

Desde el punto de vista de las ventas, lo que es especialmente útil es que los Servicios KONE Connected 24/7 están bien consolidados, ya han sido adoptados por un número significativo de clientes, y el estudio de un caso tras otro respalda la afirmación de que facilita el buen funcionamiento de los edificios en los que se utiliza.

"Los datos demuestran que hemos conseguido reducir significativamente el número de interrupciones visibles para los usuarios finales", afirma Toivonen.

El objetivo, añade, es trabajar siempre con el cliente para entender cómo el servicio puede satisfacer sus necesidades específicas. En el caso de los hoteles, por ejemplo, un ascensor que funcione siempre puede ayudar a eliminar las opiniones que dañan la reputación de los ascensores, que son lentos o no funcionan.

Sebastian Warnsmann, business development manager en KONE Alemania, cita un ejemplo de cómo los Servicios KONE Connected 24/7 ayudaron a un centro comercial de Munich a evitar el colapso durante la Navidad.

"Fue su período más concurrido", dice, "y hubo dos incidentes separados en los que KONE Connected 24/7 nos alertó de un problema potencial. Una vez fue durante las horas de más concurridas, otra fue antes de que el centro abriera, y en cada caso estábamos en el sitio consiguiedo que todo funcionase sin interrupciones ".

La tecnología también ha demostrado su eficacia en otros centros, dice Warnsmann. "Uno de los primeros pilotos de KONE Connected 24/7 fue un cliente de oficinas en Düsseldorf. Ellos tienen cuatro unidades y no tuvieron una sola llamada en todo un año", dice.

Un fuerte vínculo también se desarrolló entre el cliente y el técnico de KONE durante este período, con el técnico siendo capaz de explicar al cliente exactamente cómo y por qué funciona el servicio y mostrarle sus muchos beneficios.

"Tenemos otro cliente en el sector hotelero que ha quedado tan convencido de los Servicios KONE Connected 24/7 que quiere que equipemos cada nuevo equipo con ellos", añade Warnsmann.

En la búsqueda de niveles cada vez mayores de precisión predictiva, KONE Connected 24/7 ha estado en un estado de mejora continua desde su lanzamiento en 2017. Se está trabajando en una nueva herramienta de planificación que facilita a los propietarios y gestores de edificios el presupuesto de los costes relacionados con los equipos durante los próximos cinco años y ha sido bien recibida por los clientes que han probado su uso.

"Trabajamos constantemente en I+D para asegurarnos que cada vez más sean menos las interrupciones", dice Toivonen, que considera que es este elemento predictivo el que realmente diferencia la oferta de KONE.

¿El resultado? La sostenibilidad recibe un impulso, ya que el ciclo de vida de los activos aumenta, el desplazamiento de personas continúa sin incidencias y la seguridad mejora.

Warnsmann lo resume así: "Cuando un ascensor funciona, nadie anda diciendo: '¡Genial! Esto funciona", pero cuando deja de funcionar se convierte en una catástrofe. Los propietarios de edificios reciben cartas, llamadas telefónicas y quejas de sus inquilinos, pero con KONE Connected 24/7, todo esto se minimiza.